Onze Care-activiteiten in 2024

Ondersteuning en kennisdeling ketenpartners

Syncasso zet zich continue in voor vernieuwend (wetenschappelijk) onderzoek naar effectieve communicatie met debiteurklanten en duurzaam betaalgedrag. Maar daar stopt het niet. We delen die inzichten actief via inspirerende whitepapers, boeiende congressen, seminars en onze eigen groeisessies. Daarnaast zetten we ons in voor voorlichting aan een breed publiek: van schuldeisers, debiteurklanten, ketenpartners, studenten tot beleidmakers, politici en de pers.

Kennis delen met de keten

We werken al jarenlang intensief samen met universiteiten en hoger onderwijs (de Rijksuniversiteit Groningen, de Universiteit van Amsterdam en verschillende hogescholen (HvA, HU, NHL Stenden, Windesheim). Kennis en inzichten uit deze hechte samenwerking gebruiken we niet alleen om onze dienstverlening te verbeteren, maar delen we ook actief binnen de incasso- en schulddienstverleningsketen. Het afgelopen jaar deelden we inzichten uit onderzoek naar incassocommunicatie, de noodzaak van begrijpelijke taal, de toepassing van AI in het incassoproces, jongeren en schulden en de kansen en uitdagingen vanuit de maatregelen voorgesteld in het IBO onderzoek.

Om meer inzicht te bieden in de praktijk van de gerechtsdeurwaarder, nodigden we in 2024 opnieuw rechters in opleiding, politici, beleidsmakers en journalisten uit om een dag mee te lopen. Deze bezoeken vergroten het begrip voor de incassopraktijk en dragen bij aan het doorbreken van vooroordelen. Met de grote gemeenten denken we mee over manieren om beter samen te werken op het gebied van schuldhulpverlening. Bij Kredietbank Nederland nemen we deel aan de Raad van Advies. Daarnaast bieden we regelmatig werkervaringsplaatsen aan en faciliteren we onderzoeksstages, wanneer deze aansluiten bij relevante projecten of onze onderzoeksagenda. Zo blijven we investeren in kennis en innovatie binnen de schulden- en incassoketen.

In 2024 organiseerden we ook weer Syncasso groeisessies, waarin we actuele ontwikkelingen en inzichten bespreken. Een hoogtepunt was ons jaarlijkse ketencongres over schulddienstverlening en de groeisessie over het IBO-rapport. Samen met ketenpartners werken we nu verder aan relevante fiches uit het IBO-rapport om deze in 2025 te presenteren aan de ministeries. Zo zetten we samen stappen richting een rechtvaardiger invorderingsproces.

Voorlichting aan debiteurklanten

We vinden het belangrijk dat debiteurklanten toegang hebben tot heldere en bruikbare informatie. Onze website en de (debiteurklant)nieuwsbrieven bieden daarom veel informatie over het voorkomen en oplossen van schulden. Debiteurklanten vinden zo snel een goed antwoord op hun vragen. Ook is de website voorzien van een (vertaal)module, om debiteurklanten die de Nederlandse taal onvoldoende machtig zijn, toegang te geven tot alle informatie op de website. De website is verder verbeterd met een vernieuwde en verbeterde chatbot met de naam ‘Sylvia’.

Onze debiteurklantennieuwsbrief blijft groeien en telt inmiddels ruim 8.000 abonnees. De nieuwsbrief biedt praktische tips en oplossingen om financiële problemen te voorkomen en aan te pakken. Dankzij onze samenwerking met NSR en Geldfit verrijken we de inhoud met relevante informatie die debiteurklanten helpt de juiste hulp en ondersteuning in hun gemeente te vinden.

CSRD: Materialiteitsanalyse en Vooruitblik

In 2024 voerden wij een uitgebreide materialiteitsanalyse uit om onze duurzaamheidsprioriteiten scherp in beeld te brengen. Dit onderzoek vormt een essentiële basis voor onze voorbereiding op de Corporate Sustainability Reporting Directive (CSRD), wat ons helpt om te komen tot een duurzame verslaglegging. Hoewel we niet verplicht zijn om aan de CSRD-wetgeving te voldoen, vinden we transparantie en duurzaamheid zo belangrijk dat we er bewust voor kiezen om hieraan te voldoen én hierover te rapporteren. Het is een logische uitbreiding op ons Care-verslag, wat we al drie jaar inzetten om onze impact en ambities op het gebied van duurzaamheid inzichtelijk te maken.

De materialiteitsanalyse: Wat is belangrijk?

De materialiteitsanalyse laat zien welke thema’s het belangrijkst zijn voor onze stakeholders en onze organisatie binnen de drie kerngebieden van duurzaamheid (ESG): Environmental, Social en Governance. Dit onderzoek volgde een duidelijk stappenplan, waarbij we input verzamelden van verschillende groepen, zoals medewerkers, debiteurklanten, leidinggevenden, leveranciers, opdrachtgevers en toezichthouders. We vroegen hen om hun mening te geven via een Decision App of een (digitale) vragenlijst. De impact van de thema’s bepaalden we op basis van ernst, waarschijnlijkheid, omvang en kans. Hieruit kwamen de volgende prioriteiten naar voren:

• Milieu (Environmental): Materiaal(her)gebruik en energieverbruik werden genoemd als de belangrijkste focusthema’s op het gebied van milieu.
• Sociaal (Social): De belangrijkste onderwerpen binnen het sociale domein waren maatschappelijk verantwoord incasseren, medewerkerstevredenheid, het aantrekken en behouden van talent, inclusieve arbeidsvoorwaarden en gelijke behandeling.
• Governance: Kwaliteit van dienstverlening werd als prioriteit genoemd, naast cyber- en databeveiliging, naleving van wet- en regelgeving en deskundigheid.

Deze resultaten gaven ons niet alleen inzicht in wat stakeholders belangrijk vinden, ze bieden ons een concrete basis voor de ontwikkeling van ons duurzaamheidsbeleid.

ESG-beleid Syncasso 2024

De ESG-doelstellingen die we medio 2023 opstelde, zijn nu volledig geïntegreerd in het beleid en worden continu geëvalueerd en bijgesteld. De Sustainable Development Goals (SDG) van de VN vormen de basis van onze inspanningen om een groenere, betere en eerlijkere wereld te bouwen. Syncasso richt zich specifiek op vier SDG’s waarmee we de meeste impact verwachten te maken en die het beste passen bij onze missie, visie en identiteit.

SDG 1: Armoede
Syncasso richt zich op het versterken van de verbinding met debiteurklanten en het verduurzamen van hun betaalgedrag. Dit helpt om betalingsachterstanden en problematische schulden te voorkomen en armoede tegen te gaan. Onze organisatie, processen en systemen zijn hier volledig op ingericht. Met geavanceerde voorspelmodellen voorkomen we onnodige kosten voor debiteurklanten. Sinds 2011 verrichten we wetenschappelijk onderzoek naar incassocommunicatie, debiteurengedrag en gedragsbeïnvloeding om onze aanpak continu te verbeteren.

SDG 13: Klimaatactie
We verminderen onze CO2-uitstoot door bewuste keuzes in inkoop, huisvesting en transport. Sinds 2022 meten we onze CO2-uitstoot om onze doelstellingen en resultaten te kwantificeren. We nemen compenserende maatregelen waar nodig en blijven onze voetafdruk minimaliseren.

Bij Syncasso zetten we ons in voor een maatschappelijk verantwoord incassoproces, een betere klantbeleving en het voorkomen van onnodige kosten voor debiteurklanten en opdrachtgevers.

AI in creditmanagement

Syncasso gebruikt AI en Machine Learning om het incassoproces slimmer, efficiënter en klantvriendelijker te maken. AI neemt routinetaken over, waardoor ons team meer tijd heeft voor wat echt telt: persoonlijk contact.

Onze voorspelmodellen helpen ons om maatregelen te kiezen die echt bijdragen aan betaling. Met deze modellen schatten we de betaalcapaciteit in. Zo voorkomen we onnodige kosten voor debiteurklanten. Machine Learning verfijnt ze continu. We analyseren elke processtap om te bepalen of die helpt bij het oplossen van betalingsachterstanden. Werkt een stap niet goed genoeg? Dan vervangen we die door een effectiever alternatief. Dit vergroot de kans op een succesvolle oplossing. Doorlopende communicatie- en data-analyse verbeteren zowel de financiële resultaten als de klantgerichtheid van ons incassoproces.

Efficiëntie en maatwerk in de klantbenadering

We zetten een belangrijke stap in het verbeteren van onze dienstverlening met de lancering van het nieuwe VOCA-platform en de implementatie van de Contact Applicatie Syncasso (CAS)-tool. De overstap naar Voca in 2024 zorgde voor een toekomstbestendige, cloudgebaseerde oplossing binnen Microsoft Azure, waarmee we onze communicatie efficiënter, veiliger en beter integreerbaar maken met MS Teams. Dit verbetert niet alleen de bereikbaarheid en samenwerking, maar voegt ook slimme functies toe zoals skills-based routing en automatische gespreksverwerking voor een optimale service. Dankzij CAS kunnen onze service center agents sneller en effectiever met debiteurklanten communiceren en is het eenvoudiger om passende betalingsregelingen te treffen. Zo stemmen we gesprekken beter af op de behoeften van de klant.

Daarnaast werken we intensief samen met onze opdrachtgevers in verschillende pilots om maatschappelijk verantwoord incasseren verder vorm te geven. Hierbij ligt de nadruk op het voorkomen van gerechtelijke en executiekosten door proactieve doorverwijzing naar schuldhulp.

• Contactherstel: Steeds vaker worden we ingeschakeld om het contact tussen debiteurklant en schuldeisers te herstellen. Met een aparte dienstverlening en afdeling in de organisatie dragen we significant bij aan duurzaam klantherstel en houdbare oplossingen.
• Toekomstperspectief voor langdurige wanbetalers: Voor mensen die al enkele jaren in de Regeling betalingsachterstand zorgpremie van het CAK zitten, werken we aan kwijtingsafspraken. Hiermee bieden we hen weer uitzicht op een financieel stabiele toekomst.
• Pilot art. 96: In samenwerking met de Rechtbank Rotterdam werken we aan een laagdrempelige procedure waarin we debiteurklanten stimuleren op de zitting te verschijnen, begeleid door een schuldenfunctionaris. In meer dan 50% van de gevallen leidt dit tot een duurzame betaaloplossingen. Maar ook tot oplossingen waarin debiteurklanten wordt doorverwezen naar schuldhulpverlening. Deze pilot breiden we in 2025 verder uit.
• Waterbegrenzing in plaats van afsluiting: Vanaf 2024 is het door een gerechtelijke uitspraak niet meer mogelijk om water af te sluiten op adressen waar minderjarigen wonen. We proberen vanzelfsprekend altijd waterafsluiting te voorkomen en zetten dit in minder dan >1% van de gevallen in. Samen met een waterleverancier onderzoeken we of het afsluiten naar 0% kan. We zoeken naar sociaal acceptabele en rechtvaardige alternatieven, zoals bijvoorbeeld waterbegrenzing, om te voorkomen dat nog grotere schulden ontstaan. Deze aanpak, die we in 2025 uitrollen, zorgt ervoor dat er altijd een minimale hoeveelheid water beschikbaar blijft.
• PSD2* module ‘Goed Geregeld’: Syncasso onderzoekt voor verschillende opdrachtgevers de inzet van PSD2 voor een duurzame betaalafspraak, passend bij de financiële situatie van de debiteurklant. Door gebruik te maken van Goed Geregeld hoeft de debiteurklant niet zijn inkomsten en uitgaven op te geven. Dit vinden debiteurklanten vaak moeilijk doordat ze geen overzicht hebben over hun totale inkomsten en uitgaven. Goed Geregeld biedt hierin een praktische oplossing. *PSD2- Europese wet waarmee derde partijen toegang tot betaalgegevens kunnen opvragen.